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Pulso Llamadas — teléfono de avisos

Canal telefónico de avisos. Un asistente atiende las llamadas del servicio de alumbrado público y conversa con el vecino para dejar registrado el aviso de avería, sin que nadie tenga que atenderle en persona.

Qué hace

  • Al descolgar, se presenta como servicio automático, avisa de que la conversación se transcribe para registrar el aviso y recuerda que, para una urgencia, hay que llamar al 112.
  • Conversa con el vecino para recoger tres cosas: qué pasa, dónde y quién llama. Si en la primera frase ya lo cuenta todo, no lo vuelve a preguntar: lo repite para comprobarlo y sigue.
  • Repite en voz alta la dirección (y el teléfono, si se lo dan) para comprobarlos.
  • Al terminar, resume lo entendido y pide confirmación una vez; después confirma que el aviso ha quedado recogido y lo envía a Correctivo. Si Correctivo no está disponible, conserva el aviso y reintenta el envío automáticamente; no tiene por qué aparecer allí al instante.

El teléfono y la devolución de la llamada

El asistente no pide el teléfono ni pregunta si quiere que le avisen: el aviso se registra igual. Si el vecino da su teléfono por su cuenta o pide que le avisen, se anota con el aviso. Cuando el aviso requiere respuesta, Coordinación gestiona el contacto y registra el intento en Correctivo.

El sistema no devuelve la llamada ni comunica automáticamente la resolución por teléfono o WhatsApp. La conversación inicial sí la atiende el asistente.

Si la conversación no puede seguir: el buzón

Si el asistente no le entiende o el vecino insiste en hablar con una persona, la llamada pasa al buzón: el asistente le pide el aviso, el vecino lo dice y ese mensaje entra como un aviso normal, pendiente de triaje como cualquier otro. Si se confirma que quedó recogido, el vecino no necesita repetirlo aunque tarde en aparecer en Correctivo. Si la llamada se corta, solo se conserva lo que ya se hubiera guardado; si el asistente avisa de que no ha podido guardarlo, hay que intentarlo de nuevo.

No se guarda el audio de la llamada: se anota lo que el vecino dice, transcrito en la propia llamada.

Ante un peligro o alguien herido

Si el vecino menciona un peligro (cable caído, chispas, humo, una farola o un poste caído o inclinado, un cuadro abierto con cables a la vista), el asistente le pide que llame al 112. La llamada al 112 la hace el vecino, no el sistema.

Si ha mencionado que alguien se ha hecho daño (una caída, un golpe), el 112 va antes que cualquier pregunta, y después sigue tomando el aviso: un poste caído del que no queda aviso es un poste caído para siempre.

Qué llega a Correctivo

Un aviso pendiente de triaje con:

  • La descripción operativa: un resumen legible de la avería, que es lo que se lee en la actuación.
  • La transcripción literal: lo que dijo el vecino, palabra por palabra, en su propio apartado. No forma parte del parte y no se edita.
  • La dirección y, si hay rótulo, el código del punto de luz.
  • El tipo que propone el asistente como sugerencia para el triaje.

Qué no decide

El asistente no decide la prioridad, ni el tipo confirmado de la avería, ni si se vincula a otra incidencia, ni si se cierra. El aviso entra en Correctivo pendiente de triaje, y esas decisiones las toma una persona al revisarlo.

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