Pulso Llamadas — manual de uso
Para qué sirve y para qué no
Sirve para que el vecino avise de una avería por teléfono y quede registrado el aviso, sin que nadie tenga que atenderle en persona.
No sirve para reparar la avería, ni para decidir la prioridad o cerrar el trabajo: eso lo hace el servicio al revisar el aviso en Correctivo. Tampoco devuelve la llamada ni avisa automáticamente de la resolución.
Qué pasa cuando un vecino llama
- El asistente se presenta, avisa de que la conversación se transcribe y recuerda el 112 para las urgencias.
- Pregunta lo que falta: qué pasa, dónde (calle y número) y quién llama. Si el vecino ya lo ha contado todo en la primera frase, no lo vuelve a preguntar.
- Repite la dirección (y el teléfono, si se lo dan) para comprobarlos.
- Resume lo entendido y pide confirmación una vez.
- Confirma que el aviso ha quedado recogido y lo envía a Correctivo, donde entra pendiente de triaje. Si Correctivo no está disponible, lo conserva y reintenta el envío automáticamente: puede tardar en aparecer allí.
Si el vecino menciona un peligro (cable caído, chispas, humo, farola o poste caído…), el asistente le pide llamar al 112 —la llamada la hace el vecino— y sigue recogiendo el aviso.
Un ejemplo de conversación
Vecino: Buenas noches, hay una farola apagada en la calle Mayor 14 Asistente: Calle Mayor número catorce, ¿verdad? ¿Ve en el poste una etiqueta con un código? Vecino: No, no veo nada Asistente: No pasa nada. ¿Es correcto: una farola apagada en la calle Mayor catorce? Vecino: Sí, es correcto Asistente: Gracias. Su aviso ha quedado recogido para que lo revise el servicio.
Fíjese en lo que no hace: no vuelve a pedir la calle que acaba de oír, y no pregunta por un teléfono ni por si quiere que le avisen.
Y si hay peligro, lo primero es esto:
Vecino: Hay un cable caído en la acera Asistente: Llame ahora mismo al 112, y no toque el cable. ¿Me dice en qué calle está para dejar el aviso?
Si el vecino insiste en no hablar con una máquina, después de que el asistente le explique que puede tomarle el aviso para su revisión por una persona, se le ofrece el buzón:
Vecino: No, no, yo con una máquina no hablo. Páseme con una persona Asistente: De acuerdo. Dígame su aviso y lo revisa una persona. Gracias. Vecino: Hay una farola apagada en la plaza de España, la que está junto al quiosco Asistente: Gracias. Su aviso ha quedado recogido para que lo revise el servicio.
Ese aviso entra en Correctivo como cualquier otro: la descripción operativa es «farola apagada en la plaza de España, junto al quiosco» y la transcripción literal recoge lo que dijo el vecino, no las intervenciones del asistente.
Qué llega a Correctivo
Un aviso pendiente de triaje con la descripción operativa (un resumen legible de la avería, que es lo que se lee en la actuación), la transcripción literal de lo que dijo el vecino en su apartado, la dirección y, si lo dio, su teléfono. El asistente propone además un tipo de avería como sugerencia.
Tareas ("quiero hacer X")
- Hacer el triaje de un aviso — Revisar un aviso que ha entrado por teléfono
- Responder a un aviso — Responder o contactar a raíz del aviso
Preguntas frecuentes
¿El asistente llama al 112? No. Le pide al vecino que llame al 112; la llamada la hace el vecino.
¿Devuelve la llamada o avisa al vecino cuando se arregla? No avisa automáticamente de la resolución. Si el vecino lo pide, se registra su petición de respuesta. Cuando el aviso requiere respuesta, Coordinación contacta por su canal habitual y registra el intento en Correctivo (Responder a un aviso).
¿El asistente decide si es urgente? No. El aviso entra pendiente de triaje y la prioridad la decide una persona. El asistente solo propone un tipo, como sugerencia.
¿Qué pasa si el vecino pide hablar con una persona? El asistente le dice la verdad (que no hay nadie libre en ese momento) y le toma el aviso igualmente, para que lo revise una persona después. Si el vecino insiste en no hablar con una máquina, la llamada pasa al buzón: se le pide el aviso, lo dice y ese mensaje queda registrado como un aviso normal.
¿Y si no se entienden? El asistente vuelve a preguntar y, si no consigue entenderle, pasa al buzón: le pide el aviso y recoge lo que diga. El audio no se guarda; se conserva la transcripción de lo dicho por el vecino.
¿Y si el aviso no aparece en Correctivo o se corta la llamada? Si se confirmó que quedó recogido, puede estar pendiente de entrega: el sistema reintenta el envío sin que el vecino tenga que repetirlo. Si la llamada se corta, solo puede recuperarse lo que ya se hubiera guardado. Si el asistente dice «No he podido guardar su aviso», hay que intentarlo de nuevo.
¿Qué pasa si el vecino no sabe la dirección exacta? El asistente pide la calle y el número y los confirma repitiéndolos. Si hay un rótulo con código en el poste, lo pide una vez, pero no es imprescindible.